星级酒店处理意外损坏客人物品事故的服务规范

1、 目 的

为了确保及处理意外损坏客人物品的事故，特制定本作业指导。

2、 范 围

本作业指导适用于处理意外损坏客人物品的事故。

3、 职 责

管家部总监负责意外损坏客人物品的事故处理。

4、操作程序

报告

1、若服务员在工作中不慎将客人物品损坏，应立即逐级上报。

5、损坏物处理

1、将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐。

6、汇报

1、领班及时将事故的经过，详细报告大副和部门经理。

与客人联系

1、大副或管家部总监接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。

备注

1、未经部门经理准许不得给客人留言。

2、如客人在家，立即向客人道歉并向客人解释事故的经过，征询客人的意见。