电话客服服务规范

1、声音甜美，电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。拿起电话首先自报家门。

2、表达恰当，称呼确切。语言完整、贴切，注意用词规范，使客户满意。

3.讲普通话，避免讲方言。

4.禁止使用口头禅

5.说话不要急促，谈吐清晰，避免说话断断续续

6.与客户沟通使用敬语

3、当客户情绪激动、言语激烈时：

首先客服人员自身要保持平和的心态，处变不惊，不受客户情绪影响，并尽量安抚顾客情绪。对于能够当下处理的问题可以耐心给予结局，无法当下处理的，要了解清楚情况，记录客户要求与联系方式，给予客户一个处理方案。

4、另外注意要点：

1、对来电者的称呼

2、接听电话前的准备

3、全心投入，操作规范、准确

4、心态的准备

5、认真倾听顾客说话