培训如何建立与客户的关系和沟通技巧

1、一、客户管理策略

（一）谁是我的客户

l  现实客户

l  目标客户

l  潜在客户

l  内部客户

l  外部客户

此章节主要讲述客户类型，如何区分客户，和客户内与外。这是一套标准化分析流程，能够帮助你快速准确识别客户群体。

2、（二）客户的类型及应对

（1）多疑型

（2）见多识广型

（3）理智型

（4）犹豫不决型

（5）沉默型

（6）依赖型

（7）自我中心型

（8）脾气暴躁型

此章节将客户类型详细区分并分析

3、（三）客户的需求

l  人的需求

（案例）：女人有九品

l  客户需要什么？

（案例）：口罩

4、（四）区分客户

1、等级区分

2、重点客户区分

3、准——记住顾客

（视频）：胡锦涛与刘德华

（思考）：我们怎样记住顾客？

4、找准人

5、客户高效沟通技巧

（一）沟通就是一种智慧

（二）沟通的两大原则

原则一  倾听——听别人说什么，别管别人怎么说

（案例）：丘吉尔的外交辞

原则二  合理——问题不在于你说什么，而在于你怎么说

6、高效沟通的技巧与话术

（案例）：买车的经历

第1大销售话术：与客户开场闲聊

第2大销售话术：给客户安全感

第3大销售话术：让客户有价值感

第4大销售话术：尊重客户的自我满足感

第5大推销话术：与客户情感的维系

第6大推销话术：满足客户的支配感

第7大销售话术：爱美之心

第8大销售话术：让客户做选择题

第9大销售话术：当客户犹豫时

第10大销售话术：不说之说

7、（四）客户高效沟通的“磨刀”准备

l  沟通有技巧，功夫在“磨刀”

功夫一：给客户良好的第一印象

（案例）：盖子放错了

（案例）：我们这里都是特色菜

(案例)：国美的企业文化

功夫二：读懂客户的肢体语言

（应用）：五大失败的身体语言

功夫三：用“心”销售，赢得客户

l  关心

（案例）：温暖的短信

坚持——销售的成功在于第五次被拒绝之后

8、（五）客户高效沟通的五字真诀

l  “观”---有效沟通的基础

l  “听”---永远要倾听

l  “赞”——听君一席话，胜读十年书

l  “问”——学会提问题

l  “说”——说到合理

(头脑风暴)：客户高效沟通情景模拟训练

情景模拟1

你去拜访一位重要客户，你们约好上午11点，在客户的办公室见面。客户姓王，40岁，事业有成，是某出租车公司的总经理。你打算向王总推销中国石油的加油卡。怎么推销成功？

情景模拟2

农忙开始了，你了解到该地农民兄弟想集中起来，大量采购柴油。至于买哪里的油，他们意见不是很统一，有的想到中国石油采购，有的想到中国石化采购，有的想到民营加油站加油。作为客户经理，怎么谈成这个项目？

（头脑风暴）作为客户经理，看到以上情景，如何向他/她们推销产品？

l  设计你所能想到的适合该客户的所有销售方案。

l  每组安排2个人（一人扮演加油站经理，一人扮演顾客），根据你们讨论好的情境进行演练。

（总结）针对两组的解决措施进行点评，并提出合理化建议

9、企业课程培训，有效解为企业决客户管理与沟通技巧上能力。