企业要如何做好IT运维外包服务？

1、通常，在企业信息化系统建设实践中，按生命周期可分为IT规划阶段、IT建设阶段和IT运维阶段，其中对于国内企业而言，IT运维阶段的时间最长。因此，IT运维管理关乎着IT运维的质量、成本和速度，更关乎着IT系统的安全、连续和可用性。

要解决IT运维外包管理中存在的诸多问题，我们通常建议企业必须从根本上理清IT运维外包的管理流程，建立一整套的从组织体系建设、资产管理、外包商管理、成本管理，到技术方案管理的完善的管理体系。

2、IT运维外包管理系统是构建优秀管理的基础蓝图。外包管理系统由两大部分组成：一是管理体系，二是支撑工具，二者相辅相成。管理体系是根本，支撑工具是载体，二者共同组成一个共享的、透明的、动态的、实时的系统平台，集资产、合同、外包服务过程、外包服务结果、技术方案、成本、质量等服务信息于一体。按照不同的特性和管理视角，管理对象又可分为对硬环境监控和软环境监控两部分。硬环境主要指IT运维服务的对象，软环境主要指服务的提供者和服务流程。

3、1、构建责权清晰的组织体系   

 

IT部门承担着组织的信息化管理职责，对IT规划、IT建设、IT运维全面负责。根据信息化建设的进度和需要，结合企业的自身情况可以按照项目或者技术分类来设置，调整信息管理部门的组织结构。对每个岗位的职责设计进行必要的细化和优化，明确岗位所涉及的流程和权力等。       

4、2、建立IT资产管理体系，这也是管理体系中一个不能忽视的重要环节。

 

1)   建立IT资产信息模型 : 

IT资产的信息模型不是简单的梳理IT资产清单，而是要把管理这些信息的视角结合进来，立体地建立每个资产的信息模型。这样才能找到信息的起点和终点，通过建模对数据进行抽取分析，成为决策的依据。　

 

2)  建立IT资产生命周期管理模型, 包含三个阶段:

 

采购阶段：包括采购、登记、分配、领用以及施工建设、安装调配等工作内容。

 

使用阶段：包括资产使用、调拨、维修保养、升级改造等。此时资产价值会发生变化，维修和费用是关注重点。

 

报废阶段：包括报废、报废处理、报废后再使用。这是IT资产管理更易产生混乱之处

 

3)  建立IT资产关联图。　

IT资产的关联关系可以通过关联图表现，从主图分解到各个支点关联图，层层分解层层展现。例如，某服务器连着哪些外设，连接哪台交换机，哪台路由器？ 通过哪道防火墙？通过什么网连接到外面？服务器上有哪些硬件，储存了什么东西？和哪个服务器连接？等等。通过图形化，把所有关联关系罗列清楚。

 

4)  确定IT资产的服务级别。

 

在企业与外包商之间，可以依据ITIL建立IT运维服务级别协议，就所服务的IT资产达成响应时间、服务成本、服务质量要求的约定，作为甲方和外包方考核的依据。

5、3、建立外包商管理体系     

 

对外包商的管理是一个管理循环过程，如选择，使用，考核 优化和改进。通过服务内容指标的明确性，及服务中的管理过程，服务效果验收和售后维护等规范外包商的流程。

 

4、建立服务流程体系     

 

IT服务流程主要有：服务台流程、事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程。

 

在服务过程中，有些服务请求是立即恢复类型，比如网络不通、系统中断，这类事故需要马上恢复正常。这类服务管理的关键点不是流程是否规范，而是快速恢复！有些服务需要严格控制，比如修改密码、打补丁等等。这类服务需要经过规范的审批来实现，服务流程相对比较固定。流程不能孤立化建立，需要将流程与组织岗责关联，与制度关联，与考核关联。

6、5、建立服务成本体系    

 

IT运维服务成本既是服务价格的定价依据，又是IT运维预算的依据。IT资产服务成本分为直接成本和间接成本，直接成本是累计每次服务的配件费、材料费、人工劳务费、差旅费等费用的总和，间接成本是服务企业公共费用分摊的成本。建立起有效的信息化服务平台后，可以按需求进行细致的定量分析，为决策提供支持。

6、建立技术方案知识管理体系  

 

按照不同专业、不同类型对IT服务方案进行结构梳理，建立知识库，把一些有效的服务方案进行整理，及时发布、共享，对使用者、各级各类工程师进行技术知识支持，可以有效减少初级问题的服务差错率，提高工程师的服务水平和服务速度。

7、这些知识需要所有工程师认真填写，并通过考核措施使之成为一个强制驱动力。通过技术知识的不断积累，在此基础上制定技术服务规范，逐步解决技术方案跟人走、服务水平参差不齐等问题。