优化客服话术3大技巧，学会了转化率提高200%

1、我们都知道竞价推广是一个“引流—承载—转化”步步为营的过程；可现实却是“引流—承载—流失”，因为客服不给力，终归还是手握巨资却打了水漂。（心痛吗？心痛~）

那这就需要文能写创意、理能数据分析的SEM百度竞价员们，来对客服进行培训，制定合适的开场白，让用户乖乖俯首称臣，双手将钱包奉上。

经常会听到有人问：“如何制定完美的开场白”？

在此要强调，开场白没有最完美的，只有最合适的。可以最大限度戳中用户的需求就是一个合格的开场白。通常开场白的制定可以根据以下三步来进行，带你走上人生巅峰。

2、第一步

分析用户进入场景

什么是场景？从生活角度来说，就是客观环境；从竞价角度来说，就是用户的路径，即用户通过哪个搜索词进入网站、通过哪个页面进行咨询客服、通过哪个咨询链接进入客服页面等等。

用户路径可以帮助我们更好地了解用户，明了用户对哪个产品感兴趣，让客服可以更顺畅地跟用户产生对话。

根据搜索词制定开场白

搜索词：婚纱摄影价格

由上述搜索词，可以了解到用户对价格比较关心。那在向用户发送消息时就可以以价格为中心，吸引用户与客服产生互动。

通常情况下，价格类的搜索词在设置开场白时，不止提问选择式，还有引诱式等。

像：现在咨询即可领取千元大礼包、圣诞节限量特惠还免费赠送品牌婚纱等等。

3、根据页面制定开场白

例如：用户通过官网介绍点击进行咨询。

通过上述可以基本确定用户已对品牌产生信任，有了下单的冲动，只是缺少一个理由。

通常像这种情况，可以利用用户贪图便宜的心理去刺激用户下单。

比如开场白可以制定为：双旦嘉年华，钜惠跨新年；超值红包，劲减1000元！

根据咨询按钮制定开场白

例如某网站建设公司的一部分内容是网站有哪些问题如何解决，配的按钮内容是“立即改善网站”，这样客户如何使网站出了问题，就会点击按钮咨询客服。

比如：亲，您网站是出了什么问题吗？发送您的网站地址，我们帮您免费诊断哦~

4、第二步

根据用户需求制定开场白

即，根据不同用户设置不同的开场白。我们都知道淘宝的规则是“千人千面”，各位老铁们，淘宝这么大的巨头都如此，我们能落下吗？

那也许有人会好奇，怎么根据需求制定开场白？我们又没有淘宝那么牛的数据。

别急，在此向大家分享一个小技巧。

用户的消费行为通常为：产生需求—将需求总结为一个短语或一个词进行搜索—搜索引擎根据此进行匹配。

由上可知，我们可以根据搜索词去判断、分析用户的需求。

具体操作可以为：

第一步，下载一个时段的客服聊天记录

第二步，统计不同搜索词进到网站的用户所问的问题

第三步，根据上述统计数据进行分析、整理、总结

通过上述几步，我们大概会清楚搜索什么样的词会问什么问题，那就可以根据此去设置开场白。

5、第三步

制定不同风格的开场白

也许有人会好奇：什么叫不同风格的开场白？不同内容的开场白还不够吗？

风格一般指所具备的特色。最为典型的就是各地区的方言或美食。

以馒头为例，有的叫馍、有的叫馄饨、有的叫馒头，不同地区不同叫法。

通常情况下，我们可以根据用户的访问时长、访问时间、访问地区等，在用户需求点上进行特色化。

这样做的好处是：

一方面可以拉近与用户的距离

另一方面可以让用户感觉到一种亲切感

举个栗子

某用户在晚上搜索了婚纱照价格，我们就可以设置开场白为：

“晚上好，怎么现在还不睡，是希望价格可以再优惠点吗？”

某用户在注册会计师课程介绍内容停留了过长时间，我们就可以设置开场白为：

“同学，你是对课程比较感兴趣吗？可以留下微信号，我们给您免费发送试听课程。”

当然，也可以对地区方言进行风格化，但由于不好用文字表达，老铁们，自己看着办吧，活学活用就好。

我想通过上述三步走，各位竞价员们也对开场白有了一个系统化的制定流程。