网店店主与顾客交流时的禁忌

1、忌争辩 

淘宝客服 在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、你的身份是做什么的。要知道与顾客 争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。相互交流是一个针对商品进行沟通 的过程。不同顾客对商品有不同的认识和见解，这些见解有些是针对商品的，有些 是针对服务的，卖家应以诚恳的态度解释，而不应该就某些问题刻意与顾客争 论。如果你刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使你占了上风，赢得了胜利，把顾 客驳得哑口无言，你快活了、高兴了，但你得到的是什么呢？是失去了顾客、丢 掉了生意。 

2、忌命令 

顾客与卖家交流的原因，其实只是 对商品或其他方面存在疑问，因此可能会不断地询问卖家。卖家在进行回答时， 一般不应就某些问题质问买家。要知道，是否购买商品完全取决于买家的意愿。买 家购买商品，说明该商品被认可；不购买，说明有其他原因。另外，交流是为 了得到买家进一步的认可，如果以质问的语气与买家交流，那么表露出来的就是对 买家的不尊重，会引起买家反感，进而使顾客流失。淘宝客服在与顾客交谈时， 展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商 或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住 一条——你不是顾客的领导和上级，你无权对顾客指手画脚、下命令或下指示。

3、忌质问

 淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思 想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈 话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊 心的。记住，如果你想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

4.忌冷谈

4、忌直白

店主需要掌握沟通交流的语言艺术，做好措辞去应对千差万别、各种各样的买 家群体。忌讲话直白并非欺骗消费者，说一些谎话。我们在与顾客沟通时，如果发 现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是那也不 对。一般人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。

5、与顾客谈话，态度一定 要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意 切、话贵情真。俗语道，“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是淘宝客服的真 情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然 带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。

6、.忌生硬 

淘宝客服在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优 美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄，语速有快有慢，语调有高有低，语 气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、 快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。